AGENCIAS DE SEGURIDAD PRIVADA

Autor: Diego Andrés Lopez

Conociendo al personal

Dejando en el pasado la estructura verticalista donde los directores de las agencias de seguridad solo impartían órdenes a un mando medio y éste las retransmitía al personal, muchas veces el resultado obtenido en el desempeño, o en la retroalimentación del cliente, no era el esperado por los directivos. Hoy en día lo que debe primar es el acercamiento, conocimiento y acompañamiento con el personal, generar un vínculo de confianza y conocer más a fondo lo que hay detrás de lo laboral, como ser familia, estilo de vida, formación, sueños, aspiraciones, dificultades, virtudes, son algunos ejemplos a la hora de estrechar lazos, no es solo un numerario más de la agencia.

Cuantas veces se ha recurrido al “refuerzo negativo” como forma de manifestar la disconformidad con el desempeño del operario, buscando una corrección en el funcionamiento o comportamiento del mismo, aplicando sanciones, descuentos en su salario, recargo de servicio, cancelación del franco semanal, y hasta la suspensión parcial de los servicios, rosando la línea entre reforzamiento y castigo. Y acá voy a apoyarme en la Psicología ya que la Seguridad al ser una ciencia interdisciplinaria nos otorga el beneficio de la interacción con otras; tomando como herramienta útil los conceptos de  refuerzos negativos y positivos de la corriente conductista, aportados por el Psicólogo y Filósofo estadounidense Burrhus Frederick Skinner, orientados al aprendizaje, los cambios en el comportamiento y las maneras de respuestas en ciertas circunstancias, a través de los estímulos de reforzamiento, enfatizando la conducta operante, resumidos a causa – consecuencia.

Básicamente se trata de “premiar” por lo que se hizo bien, (positivo) o “premiar” por dejar de hacer lo que está mal (negativo), y aquí se suman otros dos factores que son el castigo y la omisión, que es lo que generalmente se aplica, pero no es lo mismo que el reforzamiento.

Aquí se pueden aprecias las diferencias entre premio, castigo y refuerzos.

Los refuerzos no siempre tienen que ser tangibles, también pueden ser intangibles como unas “felicitaciones” o un “mañana tomate el día, te lo mereces”.

En estas dos tablas representativas, se puede apreciar la aplicación de los refuerzos sobre una acción. Ahora en la siguiente veremos cómo se puede utilizar también un refuerzo sobre un cambio de conducta.

¿Te preguntaste alguna vez cual puede ser la causa de ese desempeño no deseado?

Hay que recordar que el empleado u operario, elemento, numerario, agente, o como habitualmente se lo llame, es una persona, no es un robot que procesa información y ejecuta una orden, es un ser pensante, es un ser emocional, un ser con la capacidad de aprender cada día, tiene una óptica propia; mas allá de que esté sujeto a directivas de otra persona por resultado intrínseco de la dependencia laboral, por lo tanto cada personal va a ser en parte “único” y diferente a otro, aunque tengan funciones similares.

Entonces, he aquí la importancia de conocer a cada agente, como la persona que es e identificar sus estructuras y patrones que lo caracterizan, descubrir cuáles son sus dificultades y brindarle un seguimiento para trabajar en ellas, encontrar sus virtudes y potenciarlas. Que el operario no tenga la idea de que el director es un “lobo feroz”, sino que perciba confianza, a través de la función de mando pero con las cualidades de un líder, utilizando éste último, las denominadas “habilidades blandas” como ser la escucha activa, la empatía y la comprensión, entre otras.

Si bien las habilidades blandas son muy usadas en la actualidad por las empresas, ya que facilitan las relaciones interpersonales, fueron implementadas durante el 1970 por el ejército de Estados Unidos, destacando que sus mejores operadores no eran los que usaban maquinarias, sino los que contaban con habilidades transversales como trabajo en equipo, mejor resolución de conflictos, lo que generaba mejor desempeño operativo y éxito en las misiones, de allí su denominación “soft skills” en inglés, traducido como “habilidades blandas”, relacionadas al liderazgo, la gestión de cambio, y el desarrollo profesional, o sea que el buen desempeño del agente no se basa solo en el conocimiento técnico lo que se denomina “hard skill” – habilidades duras.

¿Qué Beneficios obtienen las agencias de Seguridad?

Obviamente que este acercamiento a cada personal a cargo, primeramente tendrá un impacto positivo en lo personal, pero se verá reflejado a posteriori en lo laboral.

• Soluciones a las necesidades de los clientes.
• Mejor resolución ante disputas.
• Potenciación del capital humano.
• Alance de los objetivos
• Permanencia y desempeño satisfecho del agente.
• Buena referencia y recomendaciones de la Agencia.
• Buen ambiente laboral.
• Trabajo eficaz individual y en equipo.

Obteniendo así un agente más seguro, más resolutivo, más animado, y más eficaz; logrando cumplir con creces los objetivos y resultados establecidos por los mandos.

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